Deze week las ik dat burgemeester en wethouders van de gemeente Dronten hebben afgesproken dat ze niet zullen twitteren. Aldus dit artikel zou bloggen dan verrassend genoeg wel weer mogen. Op dezelfde dag stuurde Kornelis Wetsema de weerslag van het interview dat hij en Menno Beker met mij hadden. Het zal opgenomen worden in hun boek ‘Raak’ waarin ze o.a. ingaan op de kansen van social media voor overheden. In afstemming met beide auteurs hier het interview als een soort van voorpublicatie. Reacties zijn welkom. Wellicht kunnen die nog meegenomen worden.
“Social media gaan 365 dagen per jaar door. Dan kun je niet even zeggen ‘ha er komt een nieuwe wijk, laten we via sociale netwerken eens even vragen wat de bevolking ervan vindt.’ Of: ‘er is sprake van een griepepidemie, we moeten nu wat met al die communities.’
Burgers gaan niet in een keer even meedoen, omdat de overheid daarom vraagt. Ik durf te zeggen dat 90% van de mensen helemaal niet na wil denken over van alles. De basis van dat probleem ligt in het gelijk stellen van social media aan crowd sourcing. Dat wordt steeds meer als één gezien en dat is natuurlijk helemaal niet zo. Heel veel dingen kunnen mij niet schelen, maar soms wil ik wel meedenken. Maar omdat nu steeds per project de middelen worden ingezet, mis je mij net die keer dat ik wel mee had willen doen.
Opvallend is dat je bij de overheid tot nu toe weinig initiatieven ziet, als we het hebben over social media gebruik. En dat terwijl politici juist heel actief zijn. Eindelijk eens een voorbeeld waarbij de politiek vooroploopt. De opdrachtgevers van de overheden zijn er dus wel druk mee bezig, maar het lijkt wel of men op ministeries met de handen in het haar zit. Dat zijn natuurlijk qua structuur nog enorm hiërarchische organisaties, terwijl een sociaal netwerk een platgeslagen pannenkoek is. En waar bij overheden vaak nog wordt gedacht aan social media als een van de campagne-instrumenten, moet ik zeggen, dat de politici die ik volg het niet alleen rond verkiezingstijd gebruiken. Er is ook veel interactie. Verhagen bijvoorbeeld reageert eigenlijk altijd, als je tenminste een normale vraag stelt. Maar ook een blog van een minister waarin hij aangeeft waar die mee bezig is en wat hem inspireert is toch hartstikke mooi.
Ik vind dat overheden continue bereikbaar moeten zijn. De dialoog met je aangaan. En niet alleen als het hun uitkomt. Ik ben daar allergisch voor. Je ziet het ook al mijlenver aankomen. Trouwens precies hetzelfde als dat ze in een keer op de markt staan tijdens de verkiezingscampagne. Het ligt er dan veel te dik bovenop dat ze iets van je willen. Ik woon zelf in Arnhem en ben best in allerlei zaken geïnteresseerd. Maar er wordt niet met mij gecommuniceerd. Ik heb een nee/nee sticker dus die vier pagina’s met gemeentelijke informatie in de huis-aan-huiskrant ontvang ik niet. Verder luister ik niet naar RTV Gelderland en die krant van de provincie gaat altijd linea recta bij het oud papier. Ik vind het arrogant van de overheid dat zij de media kiezen waar ik de informatie tot mij kan nemen. Dat is echt niet meer van deze tijd. Ik vind trouwens ook dat het bouwen van nieuwe communities steeds minder belangrijk wordt. Ik zit al in meerdere netwerken. Kom daar maar naar toe in plaats van als overheid weer iets nieuws te bouwen. Mensen zijn echt wel bereid deel te nemen, maar wel op basis van een relatie. Kijken naar wat je netwerken leuk vinden is dan wel heel belangrijk.
Een instantie die het in mijn opinie wel goed doet is Rijkswaterstaat. Ik stond laatst iets na tienen in de file op weg naar Amsterdam en tot mijn ergernis was de spitsstrook dicht. Dus ik zet een bericht daarover op Twitter met ‘#Rijkswaterstaat’. Kom ik om twaalf uur uit die vergadering heb ik op Twitter van Rijkswaterstaat een reactie dat dit op basis van richtlijnen is met een link naar de complete uitleg. Daar las ik een plausibel verhaal over geluidsnormen, wat ik mij helemaal voor kan stellen. Dus daar heb ik dan een goed gevoel over. Ze hadden natuurlijk ook heel Nederland een folder kunnen sturen om het uit te legen, maar ik denk dat dit effectiever en positiever werkt. Ik kies namelijk het medium en zij waarderen de communicatie. Zo hoort het. Soms is een beetje ondoorzichtigheid natuurlijk best makkelijk. Nu moet je alles uitleggen. Vroeger dan klaagde je in de kroeg over die spitsstrook en hoorden alleen je aanwezige vrienden ervan, maar nu leest iedereen natuurlijk mee. Een reactie werkt dan heel positief.
Overheden die overwegen sociale netwerken in te zetten, adviseer ik dan ook eerst eens te gaan luisteren. Begin nu niet gelijk met tetteren. Zo’n voorbeeld van Rijkswaterstaat geeft dat ook aan. Die luisteren en reageren. Ik stuur natuurlijk heel veel tweets ook over andere zaken die ik meemaak bijvoorbeeld hier in de gemeente, maar meestal hoor ik niets terug. Daaruit concludeer ik dan ook dat de meeste overheden niet luisteren. En het is door alle techniek heel gemakkelijk om in de gaten te houden of er iets over je gezegd wordt. Ik garandeer dat als je daarmee begint, je dingen hoort waarvan je denkt, daar moet ik wat mee. Gevolg is dat prioriteiten moeten verschuiven. Je kunt niet alles, dus je moet met iets anders stoppen of in ieder geval minderen.
Een voorbeeld dat dat goed illustreert, is dat van de luchtmacht. Die kwamen er achter dat er steeds minder bonnetjes uit de krant werden ingestuurd en dat het aantal reacties op de televisiecommercials daalde, maar dat er wel heel veel bezoekers kwamen op een luchtmacht-Hyvespagina kwamen. En die pagina was niet eens van de luchtmacht zelf was. Het roer voor personeelswerving is daar na veel interne discussies om en Hyves is nu het belangrijkste instrument. Om dat er door te krijgen is best lastig. Van alle traditionele instrumenten is al zo veel bekend en kun je aangeven wat het allemaal oplevert, terwijl de inspanning in sociale netwerken nog lastig meetbaar zijn. Maar je moet als overheid denk ik onderkennen dat dit voor je burgers steeds belangrijker wordt en dus niet meer te negeren is.
Kijk voor onze eigen organisatie maakten we tot voor kort iedere vijf jaar een strategisch plan. Nu ieder jaar. Kun je wel zeggen dat is lastig, maar ja de tijd is nu eenmaal zo. En welke medium je dan kiest maakt niet uit. Als Twitter over twee jaar niet meer zou bestaan, dan is er wel wat anders. Het gaat om die onderliggende stroom dat een gedeelte van de macht verschuift van overheid naar de burgers. Dat de hiërarchische structuren veranderen in netwerkstructuren. En onafhankelijk van welk medium, dat gaat gewoon door. Er wordt een heel andere manier van organiseren gevraagd. Dat zal zorgen voor een kanteling binnen het instituut overheid. Dat moet helemaal op de kop. Ik denk dat dat wel tien of twintig jaar duurt om weer helemaal in balans te komen.
Ook het fysieke netwerk blijft natuurlijk belangrijk. Zo sprak ik laatst een projectleider uit mijn eigen gemeente waarvan ik dacht. Man, wow, wat een bevlogen verhaal. Dat moet je op Twitter of via een Blog vertellen. Passie en authenticiteit zijn daar namelijk van levensbelang. Je hebt het dan over personal branding natuurlijk. Daar draait het ook om in social media. Wij hebben van de Baak ook wel een Twitteraccount, maar daarbij vraagt iedereen zich steeds af, wie houdt het bij? Met wie communiceer je? Ook dat is trouwens iets wat de overheid anders zou moeten doen. Als je informatie ontvangt namelijk weet je nooit van wie het komt. Ik zou ook geen wethouder bij naam kunnen noemen in mijn eigen stad. Dat is toch een slecht teken.
Mijn advies aan overheidsorganisaties is eigenlijk heel simpel. Inventariseer wie van je medewerkers actief is in sociale netwerken. Als je het landelijk gemiddelde aanhoudt van 30% weet je gelijk hoeveel mensen je dan te pakken hebt. Nodig ze allemaal eens uit voor een bijeenkomst. Gewoon ouderwets bij elkaar zitten. Praat met elkaar en probeer een beetje lijn te krijgen in wat ze doen. Verplicht niks maar vertel dat je het leuk vindt als zij ook eens iets over een project zouden twitteren. Een project waar ze met passie aan werken. Als een paar tientallen mensen dat zouden doen en de gemeente brengt al die tweets samen op een aparte website, noem ‘m bijvoorbeeld whatsgoingoninarnhem.nl, moet je eens zien wat een effect dat heeft. En natuurlijk moet je daar wat richtlijnen voor aandragen, maar stel niet te veel regels. Ga uit van het gezond verstand van je mensen. Je kunt bij wijze van spreken de standaard gedragsregels zo onder het kopieerapparaat leggen met daarbij de opmerking dat je niet alleen als privépersoon op het web aanwezig bent maar ook als medewerker van de overheid. Kom wel af en toe bij elkaar en geef feedback op dingen die heel goed gaan en ook op tweets van medewerkers die wat minder in de visie passen.
Bedenk wel dat het begint bij de top. Het college van B&W zou het goede voorbeeld moeten geven. De angsten dat je de controle kwijt raakt als je met social media begint, is onzin. Je zit zelf achter het toetsenbord en je bepaalt zelf wat je online zet. De ontwikkelingen gaan heel erg snel gaan en iedere dag dat je wacht om ermee te beginnen, wordt het meer en complexer. Bukken en wachten tot het over waait, heeft geen zin. Dat doet het namelijk niet.
photo credit: http://www.flickr.com/photos/sashawolff/3412379461/
Share this Post[?]
