De kracht van radicale transparantie

Aan de buitenkant spreken de vestigingen van de kleine Nederlandse hotelketen CitizenM niet echt tot de verbeelding. De locaties, op Schiphol en aan de Zuidas in Amsterdam, zijn al evenmin opwindend. Toch kom ik er graag: de kamers zijn (met opzet) klein maar heel efficient en met een flinke scheut modern design ingericht. Daarnaast is er op de begane grond een grote woonkamer om te werken, anderen te ontmoeten, tv te kijken enzovoort. Bovendien is in het hele hotel gratis draadloos internet beschikbaar. Mijn sympathie wonnen ze echter met iets anders. Op een mooie dag in 2010 was ik er weer eens te gast. Toen ik na een prima overnachting uitcheckte (dit gebeurt net als het inchecken via een terminal, er komt geen personeel aan te pas), werd me gevraagd een aantal zaken in het hotel te beoordelen. Nu vond ik dat in eerste instantie wat flauw: ik dacht namelijk dat het gewoon de digitale variant was van de papieren enquªte die op het bureau van menig hotelkamer te vinden is. Als je zo’'n ding ‘braaf’ invult, hoor je er nooit meer wat van. Om mijn goede wil te tonen toetste ik desondanks een aantal cijfers in. Wie schetste mijn verbazing toen ik op een groot scherm bij de uitgang een groot cijfer zag staan: het gemiddelde van de beoordelingen van alle gasten die op die dag hun cijfers achtergelaten hadden. CitizenM scoorde op dat moment een 7,8. Het lijkt wellicht slechts een geinige toepassing van nieuwe media, maar voor mij is het een voorbeeld van een fundamentele verandering in het bedrijfsleven: toenemende transparantie. Photo credit: CitizenM in Glasgow